sabato, aprile 01, 2006

URP - clienti scontenti

Usualmente si legge di controversie (in genere problemi medico-legali) tra medici e clienti-pazienti.

Esistono anche problemi o controversie tra ricoverati e personale di assistenza ma questi non emergono quasi mai.
I comportamenti del personale di assistenza variano dalla semplice educazione civile interpersonale ai rispetti delle norme della privacy.
Esistono documenti ufficiali che servono di riferimento sui diritti-doveri ( Carta dei diritti e dei doveri degli utenti) .
I ricoverati sono in una condizione di assoluta soggezione, specialmente quelli che non hanno la completa autonomia, e a volte l'educazione ed il rispetto risentono del lavoro di routine o di momenti di sovraccarico.
Mi è capitato di ricevere lamentele ma poi non si sono trasformate in lettere di protesta all'ufficio URP.
Durante il ricovero si subisce, si lamentano disservizi o episodi di umiliazione ma, passato il periodo critico, riconquistata la "libertà", si preferisce dimenticare.
Il rinunciare alle proteste, alle segnalazioni, consolida i comportamenti e ufficialmente, mancando documenti che possano affermare il contrario, "tutto va bene" anzi "meglio non potrebbe essere".

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giovedì, marzo 30, 2006

URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

L'Uffico Relazioni con il Pubblico (URP) è un ufficio poco conosciuto.

L'URP di fatto è l'ufficio che interfaccia la struttura pubblica con il pubblico, è presente in tutti gli ospedali o ASL.
Il cliente-paziente può rivolgersi all'URP per proteste o richiesta di informazioni, l'URP ha l'obbligo di rispondere.
In particolare per le lamentele e le proteste deve rispondere dopo aver sentito i responsabili delle strutture coinvolte nel disservizio (in pratica funziona da ex" ufficio reclami";).
L'URP non è molto valorizzato nè pubblicizzato ma è utilissimo per i clienti-pazienti perchè deve rispettare degli obblighi precisi.
Tutto quello che passa dall'URP rappresenta lo scontento del pubblico e quindi la Direzione Aziendale non può ignorarlo.
Se desiderate che qualcosa cambi nel rapporto con i servizi pubblici sforzatevi di considerare l'URP come il vostro accesso ai dirigenti pubblici, non possono ignorarvi.

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mercoledì, marzo 29, 2006

le bufale, aggiornamento professionale

Questa mattina sono stato ad un convegno sulle reazioni ai farmaci.
Tutto gratis compreso il lunch.

Era affollato, solite autorità, saluti riportati, ripetizione dei soliti riti ufficiali.
Tra il pubblico molti medici pensionati.
Esposizione di teorie, le ultime teorie di moda in attesa delle prossime che sconfessino le precedenti.
Uno dei moderatori accenna alla filosofia, alla vita, ai principi della ricerca, gesticola si agita, sembra una sceneggiata (la coda si apre a ruota, soffre di protagonismo e narcisismo cronico).
Il prossimo relatore, dopo i saluti ed i ringraziamenti ( ringrazia tutti-nessuno escluso), comincia prendendola larga, le diapositive non sono leggibili, parole, parole, parole.
Mi ricordo del libro "Attenti alle bufale", rifletto sui criteri di valutazione riportati dall'autore del libro, riguardo il programma, leggo i nomi dei relatori e mi chiedo:
"ma io che ci faccio qui?
è tempo utile?
mi servono i crediti ECM?
no!!!
posso avere le stesse informazioni su internet?
si!!!
mi rendo conto che posso essere più utile altrove!!
mi rendo conto che posso divertirmi meglio altrove!!!!
Mi sono alzato e me ne sono andato.

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martedì, marzo 28, 2006

intervallo: blog e wiki

I termini da conoscere per continuare sono: blog e wiki.

"Il termine blog è la contrazione dell'originario Weblog (web-log), usato per la prima volta nel 1997.
Identifica un sito Web che contiene articoli brevi (i post) organizzati generalmente in ordine cronologico.
I blog sono nella maggior parte dei casi siti amatoriali dove l'autore (il blogger) inserisce articoli sui temi di sua preferenza (dal diario personale sino alla propaganda politica, passando per molti temi tecnologici) e lascia che siano i visitatori del sito a commentarli facendo nascere nuovi flussi di discussione."

"Un wiki (dall'espressione hawaiana "wiki wiki", che significa rapido, veloce) è invece un sito al cui contenuto possono contribuire tutti i visitatori, registrati o meno a seconda del caso.
Un wiki è generalmente dedicato a un tema che varia dal generico al molto specifico, quindi il 'pubblico' che vi contribuisce è - o dovrebbe essere - costituito da specialisti o appassionati del tema stesso.
L'idea alla base dei wiki è che la comunità è in grado autonomamente di eliminare i contributi inadatti o errati e di far risaltare quelli corretti, il wiki rappresenta il risultato del lavoro di gruppo, il contenuto è scritto a più mani."

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lunedì, marzo 27, 2006

la perla

Molti clienti-pazienti non scelgono il chirurgo, a loro va bene qualsiasi chirurgo di turno.

Su questo principio si basa la scelta dell'azienda ospedale.
Qualsiasi ospedale va bene, qualsiasi chirurgo va bene.
La conseguenza dovrebbe essere che, se in una città ci sono più ospedali e quindi più chirurgie, non dovrebbe esistere una lista di attesa lunga (3-5-7 mesi per operarsi).
Basterebbe sapere dove si aspetta meno, coordinare le chirurgie, e farsi operare dove si aspetta di meno.
Il tutto porterebbe ad un uso razionale delle risorse disponibili e si farebbe aspettare meno la gente che ha necessità di un intervento chirurgico.
Questa mattina ho comunicato ad un cliente-paziente che il suo intervento sarebbe stato fatto ad ottobre 2006 secondo la lista di attesa, sarebbe bastato indirizzare il cliente-paziente ad un altro presidio ospedaliero (altra chirurgia) della stessa azienda e magari avrebbe aspettato solo qualche mese!!
Se una azienda ospedaliera ha più presidi ospedalieri, quindi più chirurgie, basterebbe avere una sola lista di attesa aziendale, coordinare le chirurgie e distribuire il lavoro di elezione (lista di attesa) alle varie chirurgie, infondo tutti i chirurghi sono uguali!!!!!!
Perchè non viene fatto?

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